Uw organisatie en merk wekken verwachtingen. Die heeft u zelf in de hand. Bijvoorbeeld door de manier waarop u uw product of dienst positioneert. Door de beloftes die u direct uitdraagt of indirect uitstraalt. Maar ervaren uw klanten in de praktijk wel wat ze redelijkerwijs mogen verwachten? Maakt uw organisatie waar wat uw merk belooft?
U onderneemt in een tijdperk waarin technisch “alles” kan, met als gevolg dat uw klant ook “alles” verwacht. Dit vraagt om duidelijkheid. Om verdieping in de klant én uw eigen propositie. Wat wil de klant en wat wilt u waarmaken? Hoe beter u beide vragen u kunt beantwoorden, hoe gerichter u de business performance van uw organisatie kunt managen.
“Uit eigen (werk)ervaring weet ik wat er binnen klantgerichte organisaties speelt. En waarom die richting niet altijd met de klantverwachting matcht. Vaak ligt de oorzaak in veranderende technologie en daarmee veranderend gedrag. Niet alleen aan klantzijde, maar juist ook bij de organisatie die onvoldoende is voorbereid op de consequenties van een bepaalde propositie. En zich vervolgens verbaast over achterblijvende resultaten.
Of niet eens in de gaten heeft dàt de business performance beter kan. Mijn kijk op de zaak staat garant voor verbetering door verheldering. Door de klant écht centraal te stellen. Door me in hem of haar te verdiepen en mee te kijken over uw schouder en in uw processen. Mijn doel: verandering teweeg brengen die de klant- én werknemerstevredenheid blijvend verhoogt.”
Ingrid Morauw-Maréchal
QFL staat voor Quality For Life en kwaliteit is dus ook waar Ingrid voor staat. Om die kwaliteit als (meetbaar!) betere business performance te kunnen leveren, moet er wil tot veranderen zijn. Wil om de klantverwachting waar te maken. Dus niet alleen een mooie buitenkant verkopen, maar ook zorgen dat de inhoud ermee overeenstemt. En beloftes worden waargemaakt.
Neem de “100% online” dienstverlener die pas na 5 dagen op een vraag reageert en de klant online slechts zeer beperkte inzage in de eigen gegevens biedt. Of de “persoonlijke” verzekeraar die bij gezamenlijke polishouders structureel alleen de man aanschrijft. Dat kan en moet beter! Ingrid zorgt ervoor dat het proces tussen klant en organisatie gaat stromen.
“Wat ik voor uw organisatie en haar belofte(s) aan uw klanten kan betekenen, vertel ik graag persoonlijk. Door u een spiegel voor te houden, brengen we samen in kaart waar het anders moet en beter kan. Vervolgens ga ik met uw team aan de slag om de noodzakelijke verandering in gang te zetten en te borgen. Volgens een duidelijk stappenplan. Tegen vooraf heldere kosten. Met blijvend resultaat.”
Ingrid Morauw-Maréchal ● QFL Business Performance b.v.
tel: +31 (0)651 339 567 ● ingrid@qfl.nl
